上周三下午，我第3次拨通微众银行的客服热线。手机屏幕上显示等待时长”预计7分钟”，听筒里循环播放的钢琴版天空之城已经放到第4遍。就在我准备挂断时，电话突然被接起——却是一把过于字正腔圆的嗓音：”您好，我是智能客服小微…”
这年头，连银行都开始用AI接电话了。
说实话，我第一次接触微众银行时，完全被他们的互联网基因惊艳到了。不需要排队填表，不用对着柜员假笑，动动手指就能开账户，这种体验在五年前简直是天方夜谭。但如今当我真正需要人工帮助时，却像在玩一场数字迷宫游戏——每次按0要求转人工，AI都会礼貌地回答：”请告诉我您的问题，我会尽力帮您解决。”
有个现象特别有意思：越是科技感十足的金融机构，越执着于用AI过滤客户咨询。某种程度上这能理解，毕竟微众作为国内首家互联网银行，天生就带着用技术降本增效的使命。但有时候我不禁怀疑，当我们把太多服务环节交给机器，是否正在不经意间消解银行业的”人情味”本质？
记得去年帮我母亲处理账户问题时，老太太对着手机说了十几遍”转人工”，最后气得差点摔手机。后来还是我在微博上找到客服经理的隐藏联系方式才解决问题。这种体验让我意识到，数字鸿沟可能比我们想象中更难跨越——即便是在号称”普惠金融”的互联网银行体系里。
不过话说回来，微众的AI客服确实在某些方面表现惊人。有一次我凌晨三点咨询贷款费率，机器人不仅立即给出精确计算方案，还贴心地提醒我注意休息。这种7×24小时在线的服务能力，传统银行确实难以企及。但反过来想，当金融咨询变得像查询天气一样随时可得，我们是否也在失去对资金该有的敬畏感？
最近和做Fintech的朋友聊天时听到个有趣观点：未来银行业的竞争，可能不再是利率高低或理财产品多寡，而是谁家的AI更能读懂人心。微众显然深谙此道，他们的智能客服正在尝试识别用户情绪——当检测到客户语速变快、音调升高时，系统会自动提升处理优先级。
但这又引出了新的忧虑：如果连我们的焦虑都能被算法量化，金融隐私的边界究竟在哪里？或许某天，AI客服会比我们自己更早发现财务危机的前兆。
挂掉那通电话前，我故意用很快的语速说：”我要投诉你们系统”。三秒沉默后，听筒里终于传来人类的声音：”先生您好，请问有什么可以帮您？”你看，关键时刻，还是得靠”人工”这两个字当通关密语。
（后记：第二天我收到微众的满意度调研短信，顺手回复了”建议保留人工客服通道”。两小时后收到系统回复：”您的建议已收录，编号CT20231012008″。不知道这条建议会不会先被AI分析一遍，再决定是否呈递给人类主管？）
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