当电话那头不再是“人”：我与中信客服的赛博博弈
上周三下午三点二十七分，我第N次按下中信银行客服热线95558。在经历了”普通话请按1″、”信用卡业务请按3″、”紧急挂失请按”等七层菜单后，系统突然提示：”当前坐席全忙，预计等待时间…呃，可能得看缘分。”
这个带着电子杂音的冷幽默让我愣了两秒。现代银行为我们打造了24小时在线的金融服务，却让最基础的人工沟通变成了抽盲盒——你永远不知道接下来要面对的是训练有素的专家，还是只会念脚本的AI傀儡。
我记得2016年第一次拨打中信客服时，电话那头的女士甚至听出了我的杭州口音，闲聊时推荐了西湖区新开的支行。而现在，当我反复对智能语音说”转人工”，系统却执着地回应：”请问您是想查询账单还是还款？”这种魔幻现实主义的对话，活像在和某个固执的AI玩文字迷宫。
最讽刺的是，当终于接通人工客服时，我听到的往往是压抑着疲惫的标准化问候。有次我故意问了个超纲问题：”请问你们支行大堂那盆幸福树还活着吗？”对面沉默了五秒，随后传来憋笑的气音——那一刻，我们才短暂地从人机博弈回归到人与人的对话。
银行总在宣传数字化的便捷，但或许我们正在失去某种更重要的东西。当所有客服对话都变成可被算法优化的数据包，当人类客服的工作被压缩成”平均通话时长”和”一次性解决率”的KPI，那些本该温暖的金融服服务，是否正在异化成冰冷的数字游戏？
有意思的是，上月中信刚刚发布了新一代智能客服系统，宣传语是”更懂你的金融伙伴”。而我却怀念起那个会因为我咳嗽两声就提醒”先生记得多喝热水”的人类客服。或许真正的金融服务，从来不该是完美的算法，而是那些带着呼吸声的、会犯错的、偶尔还会和你开玩笑的人性化接触。
下次再打客服电话时，我打算开头先说句：”今天天气不错，你那边下雨了吗？”——就当是对抗数字洪流的小小温柔起义吧。
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