我向来对客服这行当有些偏见——电话那头永远热情洋溢的“您好”，那些仿佛复制粘贴的道歉话术，总让我疑心自己不过是在和某个精密的算法打交道。去年深秋，理财通的一次经历却让我对这行当有了些新看法。
那日我账户里一笔不大不小的款项莫名被冻结，恰逢家中有急用，心里焦躁得很。接通人工客服时，我已经预备好要经历一番推诿扯皮。接电话的是个年轻男声，工号尾数似乎是73——说来有趣，人总是对这类无意义的数字记得格外清楚。
他听我说明情况后，沉默了几秒。我几乎能想象出他盯着屏幕皱眉的模样。“您这笔交易确实有些特殊，”他顿了顿，“系统自动触发了风控，但按理说不该冻结这么久。”这话说得颇有分寸，既承认了问题，又没把责任推给任何一方。
最妙的是接下来的对话。他没有照本宣科地说“请您耐心等待”，反而压低了声音：“我私下给您个建议——以后超过五万的转账，最好分两次操作。倒不是我们系统有问题，实在是现在的反诈规则…”他话没说完，但意思到了。这种近乎交心的提醒，让我忽然觉得电话那端是个活生生的人，而不是什么AI傀儡。
后来问题解决了，我却老琢磨这事。理财通的客服训练似乎很有些门道——他们既不能违反规定，又得让客户觉得受了特殊照顾。这种在规则边缘游走的智慧，倒让我想起巷口卖桂花糕的老匠人，总能在不声不响间多给你切上半两。
有意思的是，上个月我又遇着个理财通客服。这次是个姑娘，处理问题时明显生涩些，中间还让我等了足足三分钟。但她最后说了句：“真抱歉让您久等，我刚查了好多资料，怕给您说错了。”这种笨拙的诚实，反而比那些训练有素的流畅回应更让人安心。
说到底，好的客服大概不是要把自己包装成无所不能的AI，而是要让人感觉到屏幕后面那个活人的温度——包括他的犹豫、他的局限，甚至他那点小小的私心。金融这东西本就冷冰冰的，若连最后这点人情味都磨平了，我们的钱岂不是真要变成纯粹的数字了？
如今每次看到理财通那个蓝色图标，我总会想起那个尾号73的客服。他说不定早就离职了——这行当人员流动大得很。但他无意中展现的那种在机械流程中存活的人性，却比任何理财建议都更让我记住这个平台。
也许未来某天，AI真能完美模拟人类客服的所有应对。但我想，总该有些人宁愿要那个会结巴、要查资料、偶尔还会偷偷给你行个方便的真实人类吧？
原创文章，作者：林凤百科，如若转载，请注明出处：https://mftsp.com/5793/
