上周三下午，我第三次拨打上海银行的客服热线。手机屏幕上显示等待时长”预计12分钟”，我叹了口气，把手机切换到免提模式——这已经成了我和这家银行之间心照不宣的仪式。背景音乐是那首耳熟能详的致爱丽丝，但每隔30秒就会被机械女声打断：”您的来电对我们非常重要…”
说实话，我甚至开始怀念起几年前那些偶尔会发脾气、但至少能解决问题的真人客服。现在呢？我像是在和一个训练有素的AI玩文字游戏。每次我说”转人工”，系统都会礼貌地回应：”请告诉我您需要办理的业务，我会为您提供更专业的服务。”专业？如果我清楚自己需要办理什么业务，还用得着打电话吗？
这让我想起去年在陆家嘴分行遇到的一件事。当时我看到一位老人对着ATM机手足无措，大堂经理立即上前帮忙。老人嘟囔着：”还是真人好，机器再好也不是活人啊。”这句话现在想来特别戳心。银行在追求效率的路上，是不是忘了金融服务本质上还是人与人的连接？
最讽刺的是，当终于接通人工客服后，我听到的依然是那些像是从模板里复制粘贴的话术：”我理解您的心情…”,”我们会尽快处理…”。有次我故意打断对方：”你知道这句话今天已经对我说了第三遍了吗？”电话那头沉默了2秒——这大概是人类客服最后残存的真实反应。
也许我们不能全怪银行。在成本与效率的挤压下，这种”去人化”服务似乎成了必然选择。但让我困惑的是，当所有银行都在这么做时，那些率先保留”人性化服务”的银行，会不会反而成为新的差异化优势？就像现在很多人宁愿多花点钱去社区小店买东西，就因为老板记得你的名字。
我有个大胆的猜想：未来银行的竞争力，可能不再取决于利率高低或APP好不好用，而是看谁能提供最像”人”的服务。不是那种训练有素的标准化服务，而是能真正理解客户焦虑的、带着人情味的互动。就像上海银行那些老客户常说的：”我在这存钱不是因为利息高，是因为小张经理记得我爱喝龙井。”
挂断电话前，客服最后说：”请问还有其他可以帮您的吗？”我差点脱口而出：”你能陪我聊会儿天吗？”当然最后还是忍住了。不过说真的，如果哪天银行推出”人工闲聊服务”，我可能会第一个付费——毕竟在这个越来越数字化的世界里，真实的人类连接正在变成奢侈品。
放下电话，我看着窗外陆家嘴的银行大楼群。玻璃幕墙在夕阳下闪着冷光，不知道里面还有多少真人客服在坚守。也许明天，我会直接去趟分行——不仅为了办事，更是为了看看那些还没有被AI取代的、活生生的人。
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