前几天帮家里长辈查一笔转账，又一次点开了工商银行的官网。说真的，每次打开它，我都有种穿越回2010年的错觉——蓝白配色、密密麻麻的栏目、层层叠叠的弹窗，还有那个永远在“优化升级”却永远让人觉得“差点意思”的用户体验。
这让我想起去年在杭州参加一场金融科技沙龙时，某位产品经理半开玩笑的话：“工行的官网，像极了穿西装跳街舞的中年人——技术拼命追，气质却依然严肃得让人不敢靠近。”当时全场哄笑，但笑完又有点沉默。是啊，工行不是没有尝试年轻化，你看它的AI客服、线上理财、区块链应用，该有的全有，但不知道为什么，总让人觉得差一口气。
我最直观的感受是：工行似乎陷入了一种“数字身份焦虑”。它既想保持国有大行的庄重感，又不得不迎合互联网时代的轻快节奏，结果两头不讨好。举个例子，它的手机银行App其实功能很全，但交互逻辑却总带着一种“我是为你好的爹味”——比如默认开通的安全键盘、反复弹出的风险提示、需要跳转三次才能关闭的营销通知……安全固然重要，但用户体验的颗粒度，恰恰藏在这些细节里。
有人说，这是传统金融机构的“路径依赖”——毕竟坐拥数以亿计的存量用户，哪怕产品再难用，也不愁没人用。但我不完全认同。工行真正的问题，或许不在于技术落后，而在于“思维惯性”。它太习惯于服务“账户”，而不是“人”。比如那个著名的“工银融e行”品牌，名字听起来科技感十足，但实际使用中，用户依然要面对一堆专业术语和复杂流程。普通用户谁关心这是“融e行”还是“工银e生活”？他们只关心能不能三分钟内搞定一笔水电费。
但话说回来，我们是否对工行太苛刻了？某种程度上，它的官网像一面镜子，照出的是中国数字金融转型的集体困境——既要合规，又要创新；既要服务小微企业主，又要吸引Z世代；既要扛起“金融国家队”的旗帜，又要在支付宝和微信支付的夹击下突围。换作任何一家机构，恐怕都难言轻松。
我甚至觉得，工行官网的“笨重”，某种程度上是一种另类的安全感。它的每一个按钮背后是层层风控，每一条流程经过反复合规验证。那些被互联网公司吐槽的“冗余设计”，可能恰恰是金融机构谨慎基因的体现。试想一下，如果工行真的变成拼多多风格的“砍一刀理财”，你敢用吗？
不过，妥协不应该是答案。工行最近其实悄悄做了一些改变——比如在部分地区试点数字人民币入口、优化养老金计算工具、甚至尝试用短视频讲解基金产品。这些尝试未必完美，但至少说明它没有躺平。或许未来，工行的官网会变成这样一种存在：表面依然是那个沉稳的蓝色门户，内核却像乐高一样可拼可拆——你要简单，它就给你极简模式；你要专业，它能调出数据看板和行业报告。
最后说个小事：上周我看到工行官网某个角落新增了“长辈版”入口，字体放大、功能精简、操作指引全部口语化。我把它推荐给了母亲，她第一次独自完成了生活费转账。那天她特别高兴，说“原来银行网站也没那么吓人嘛”。
你看，技术的温度，有时候并不需要翻天覆地的改造。只要多看一眼真实的人，多理解一点他们的笨拙与期待，哪怕只是一个按钮位置的调整，都可能成为打破“数字高墙”的第一块砖。而工行这样的巨头，或许需要的不是一场炫技式的颠覆，而是一次真正意义上的“俯身倾听”。
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