当AI接管客服后，我们失去了什么？
上周三晚上11点27分，我对着电话那头的工行客服机器人第三次重复：”人工服务”。在经历了长达五分钟的菜单迷宫后，终于听到一个真实的人声时，我竟然有种莫名的感动——就像在沙漠里找到绿洲那样。
这让我想起五年前第一次拨打客服热线的经历。那时接电话的姑娘带着明显的南方口音，听到我因为境外盗刷急得语无伦次时，她轻声说：”您先别急，我们一起来处理这个问题。” 那个”一起”，现在想来真是弥足珍贵。
如今的智能客服确实高效。它们能瞬间调取数据，标准化应答，甚至预测客户需求。但某种程度上，我们是否在追求效率的过程中，丢失了某些更重要的东西？就像把米其林餐厅的精致料理换成营养液——营养是够了，但享受美食的幸福感呢？
我认识一位在工行客服中心工作十年的老员工。她说最早她们接电话时，旁边总放着便签纸，会顺手记下客户的个性化需求：”王先生偏好短信提醒”、”李女士讨厌营销电话”。现在这些细节都被录入系统，却又被系统的标准化流程所抹平。技术记录了一切，却又忽略了很多。
最讽刺的是，当银行不断用”智能化”、”数字化转型”来标榜客服升级时，客户满意度调查却显示：近70%的人仍然渴望人工服务。这不是怀旧，而是人类对真实连接的本能需求。就像我们明明可以用通讯软件联系朋友，却还是会为接到一个老友的突然来电而欣喜。
也许未来的某天，AI连这种情感模拟都能以假乱真。但我始终觉得，真正的人工服务就像手写信件与印刷品的区别——你能在字里行间感受到对方的温度，甚至能从语气停顿中听出对方是否也在为你着急。
下次当你需要拨打客服电话时，不妨多些耐心。那个最终接起电话的真人，可能刚刚处理了上百个客户的抱怨，却还在努力用温暖的声音对你说：”请问有什么可以帮您？” 这种属于人类的坚韧与温情，或许才是金融服务中最珍贵的部分。
毕竟，银行服务的不仅是我们的钱包，还有我们的焦虑、期待与信任。而这些，永远需要另一个人类来理解和承接。
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