上周帮家里老人处理养老金账户，不得不再次登录北京银行官网。说真的，每次点开那个熟悉的蓝色界面，总有种穿越回2010年的错觉——工整的栏目划分、标准化的功能入口、一丝不苟的金融术语，一切都符合银行网站该有的样子，但也仅此而已。
也许有人会说，银行官网要那么花哨干嘛？安全、稳定才是第一位。但当我看着母亲眯着眼睛在层层菜单里寻找”养老金明细”时，突然意识到一个问题：这些看似人性化的设计，其实藏着某种傲慢的假设——它假设每个用户都是熟悉金融操作的年轻人。
我记得三年前第一次教母亲用网银时，她总是小心翼翼地问：”这个‘个人网银登录’和‘企业网银登录’有什么区别？如果我点错了会不会把钱转丢？”官网首页那个占据最大版面的信用卡推广banner，对她而言还不如一个明显的”常见问题”入口来得实在。
最让我困惑的是，这些大型金融机构每年投入巨额资金做数字化转型，但官网体验却像是个被遗忘的角落。也许在产品经理的视角里，官网只是合规要求的展示窗口，真正的创新都放在了手机APP上。但他们忽略了，对于很多老年人来说，电脑屏幕上的大号字体远比手机上的滑动操作更让人安心。
有意思的是，上周和在做用户体验设计的朋友聊天，他直言不讳地说：”银行官网的改版优先级永远排在最后，因为考核指标是交易转化率，而不是用户体验评分。”这话点醒了我——我们以为的”用户导向”，在机构内部可能只是”业务导向”的装饰品。
不过话说回来，最近注意到北京银行官网底部的”无障碍浏览”功能，虽然做得还不够显眼，但至少是个开始。或许金融机构终将意识到，真正的数字化不是把线下业务照搬到线上，而是重新思考不同人群在数字世界的真实需求。
下次再帮母亲查询账户时，我可能会建议她试试语音助手功能——如果官网有的话。毕竟，对很多人来说，说一句”查一下我的养老金”比在层层菜单中摸索要简单得多。科技本该如此，不是吗？
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