普发银行与消失的“人情味”
上周路过普发银行的老西门店，发现原先的大理石柜台全换成了智能终端机。冷冰冰的屏幕泛着蓝光，让我想起二十年前父亲带我来开第一个存折时，那个总偷偷多塞给我两颗水果糖的柜台张阿姨。
说起来有点讽刺——我们这代人见证了银行从铁栏杆后的神秘殿堂，变成如今打着”金融科技”旗号的标准化服务工厂。普发银行最新季报显示数字化交易占比已达97%，但这个数字背后，我总怀疑我们是否在用”效率”置换某些更珍贵的东西。
三年前我亲历过一场令人啼笑皆非的”智能服务”：因为系统误判我的转账行为异常，账户被冻结后，我不得不和AI客服进行了长达47分钟的哲学辩论——它反复强调”根据风控条例第38条第5款”，而我试图让它理解”给房东转账房租不属于洗钱行为”。最后在第9次转接人工时，电话那头的真人用疲惫的声音说：”其实您刚才对AI说的第三句话里有个关键词触发了…”
这种科技与人性的错位感，在普发银行的转型中特别明显。他们去年大力推广的”元宇宙银行”，让我想起小时候在科幻杂志上看到的未来预言。但当我戴上VR设备试图办理业务时，却发现虚拟柜台后的数字人员工牌上，居然还带着像素化的指纹痕迹——这细节令人毛骨悚然，既想模仿真实又暴露着非真实的本质。
最让我忧虑的是金融服务中”酌情权”的消失。老一辈的信贷员能通过观察客户手掌的老茧判断其还款能力，现在的风控模型却只认社保缴纳基数。上周帮创业的朋友申请贷款，系统因为他有三个月社保断缴直接拒贷，完全无视他正在为字节跳动做外包项目的事实。这种非黑即白的判断逻辑，正在把活生生的人压缩成二维数据。
当然必须承认，数字化让普发银行的业务效率提升了不止一个量级。早上申请的消费贷，中午就能到账；刷脸取款不用再担心忘记密码。但这些便利是否值得用全然丧失服务弹性来交换？当我看到社区支行里，老人对着存款机手足无措时，总觉得我们正在建造一个过于光滑而失去摩擦力的世界。
或许真正的智慧不在于彻底抛弃传统，而是像普发银行某些分行还保留着的”双语窗口”——既支持数字原生代的刷脸支付，也继续为老人提供存折补登服务。金融科技的温度，终究应该体现在让科技适应人，而不是让人适应科技。
离开老西门支行时，我发现墙角还留着当初挂意见簿的黄铜挂钩。虽然意见簿早已被二维码取代，但那个弯曲的挂钩依然保持着被人反复摩挲的形状——像某种顽固的时代印记，提醒着我们有些东西不该被完全数字化。
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